BSN tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Mọi phản ánh, thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giao dịch trên nền tảng sẽ được tiếp nhận và xử lý theo quy trình công khai, minh bạch dưới đây.
1. KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH & KHIẾU NẠI
Khi phát sinh sự cố hoặc chưa hài lòng về dịch vụ, Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ qua các kênh chính thức:
- Hotline hỗ trợ: 0286.653.4383, 0903.069.781.
- Thời gian làm việc: [8:00 - 17:00], từ Thứ Hai đến Thứ Bảy.
- Email tiếp nhận: sale@bsnict.com.
- Địa chỉ gửi thư / Làm việc trực tiếp: Tòa nhà văn phòng Anh Đăng,215 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường Xuân Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hỗ trợ trực tuyến: 0903.069.781 Zalo.
2. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI (4 BƯỚC)
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại từ người dùng, xác nhận thông tin đơn hàng và yêu cầu bổ sung bằng chứng (hình ảnh, video mở hàng, hóa đơn...) nếu cần thiết.
- Bước 2: Phân loại và Xác minh
Trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận, thông tin sẽ được chuyển đến bộ phận chuyên trách để kiểm tra thực tế giao dịch, chất lượng hàng hóa hoặc làm việc với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, bộ phận kho...).
- Bước 3: Đề xuất phương án & Phản hồi
Trong thời hạn tối đa 03 - 05 ngày làm việc, chúng tôi sẽ đưa ra kết luận và phương án xử lý cụ thể (đổi sản phẩm mới, hoàn tiền toàn bộ/một phần, hỗ trợ kỹ thuật...) và thông báo cho Khách hàng qua Email hoặc Điện thoại.
- Bước 4: Đóng hồ sơ và Cải thiện
Sau khi đạt được thỏa thuận và thực hiện xong phương án khắc phục (đã đổi hàng/hoàn tiền thành công), hồ sơ khiếu nại sẽ được đóng lại. Chúng tôi ghi nhận dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Thời hạn gửi khiếu nại: Khách hàng vui lòng gửi phản ánh trong vòng 07 ngày kể từ khi nhận hàng (đối với sự cố giao thiếu, hỏng hóc, sai mẫu) hoặc trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.
- Thời gian xử lý tối đa: Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin khiếu nại. Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc chịu ảnh hưởng bởi bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp), thời hạn có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc và phải có thông báo trước cho Khách hàng.
4. CƠ CHẾ HÒA GIẢI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
BSN luôn đề cao giải pháp thương lượng và hòa giải nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng.
Trong trường hợp tranh chấp phát sinh vượt quá khả năng tự giải quyết của hai bên hoặc không đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (như Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Sở Công Thương hoặc Tòa án nhân dân) để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
